하이원 리조트

카지노 운영 관련

카지노 운영 관련 이행표준, 관리지표, 이행실적, 비고 내용 확인

이행표준	관리지표	이행실적	비고
전문적 게임 운영	정기적인 직무교육 실시	100%	지속적 교육으로 '12종의 게임' 운영 가능자 54% 이상
테이블 게임 다양화	테이블 게임 8종 이상 운영	100%	365일 운영
고객편의시설 운영	고객상담실, 게임안내센터 운영	100%	게임안내센터 67,958명 이용
칩스 위생서비스 강화	칩스 6만개 이상 소독	100%	일별 칩스 6만개 이상 소독
안전한 게임환경 조성	매월 합동 순찰활동	100%	월별 합동 순찰활동 12회 실시
	매월 응급처치 교육	100%	월별 응급처치 교육 12회 실시
	매월 화재진압 및 대피훈련	100%	월별 화재진압 및 대피훈련 12회 실시
머신검사 실시	공신력 있는 머신 검사 실시	100%	연간 1회, 매년 초 연간 게임 수 1백 만회 이상 기기 배당률 검증 - 2018.1.1 ~ 12.31 머신게임기 1,360대 점검 완료(2019.2.19)
건전게임 유도	건전게임유도 캠페인	100%	건전게임 유도 캠페인 16회 실시

호텔 운영 관련

호텔 운영 관련 이행표준, 관리지표, 이행실적, 비고 내용 확인

이행표준	관리지표	이행실적	비고
쾌적한 환경 관리	정기적인 직무교육 실시	100%	플로어매니저 객실정비 확인
공용구역 관리	공용구역 정비활동	100%	일6회 정비(현장관리자 점검)
프로모션 운영	신규 프로모션 분기별 1회 이상 운영	100%	써미타즈라운지 특선메뉴 운영 등
안전한 먹거리	ISO22000 지속유지	100%	19년 ISO22000 사후심사 완료 (19.10.11)
	내·외부 위생교육 매월 1회 이상 운영	100%	Chef's Table(찾아가는 위생교육) 12회 실시

레저 운영 관련

레저 운영 관련 이행표준, 관리지표, 이행실적, 비고 내용 확인

이행표준	관리지표	이행실적	비고
즐길거리 운영	연간 신규 즐길거리 1건 이상 도입	100%	하이원 롤러장, 하계 카라반캠핑장, 스카이1340 크리스탈 캐빈, 동계 스노우월드
	성수기 자체 이벤트 1회 이상 운영	100%	하계 및 동계성수기 시행(총 2회)
안전한 시설 환경 조성	정기적인 직무교육 실시	100%	주요직무 정기교육 5회 실시 삭도 및 패트롤 연간 각 1회(해외교육) 동계대비 고객서비스 관리자교육 1회 실시 팀별 구매담당 상·하반기 2회 실시
	안전점검활동 분기별 실시	100%	안전점검 12회 실시
	안전캠페인 상·하반기 실시	100%	하계 및 동계성수기 2회 실시

고객을 맞이하는 자세

고객을 맞이하는 자세 관련 이행표준, 관리지표, 이행실적, 비고 내용 확인

이행표준	관리지표	이행실적	비고
직접 방문하시는 경우	친절하고 정중한 태도로 고객을 맞이		고객친절도 조사(외부전문기관 의뢰)
	지정된 위치에 명찰을 패용하고 고객 응대
전화를 하시는 경우	대표번호(1588-7789) 연중무휴 운영
	전화는 신속히 받고, 늦게 받을 경우에는 양해멘트 '기다려주셔서 감사합니다.'라고 응대
	통화종료 시 '감사합니다.' 등의 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤에 통화 종료
온라인 서비스를 이용하시는 경우	VOC를 통해 접수 된 내용은 부서 배정 후 48시간 이내 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 경우 회신기한을 고객에게 사전 안내	69%	고객의 소리(VOC) 답변처리시한 기준 총 : 2,493건 중 48시간 이내 : 1,717건, 48시간 초과 : 776건

민원대처 방안 및 서비스 향상을 위한 노력

민원대처 방안 및 서비스 향상을 위한 노력 관련 이행표준, 관리지표, 이행실적, 비고 내용 확인

이행표준	관리지표	이행실적	비고
민원 대처 방안 및 서비스 향상을 위한 노력	업무처리 과정에서 과실이 발생 할 경우, 당사 보상처리지침에 의거한 단계별 보상	125건	총 : 125건 중 2단계 : 41건, 3단계 : 53건, 4단계 : 28건
	당사의 책임으로 인한 고객 피해가 발생한 경우, 정해진 기준에 따라 고객의 피해 배상	52건	2019. 12. 31 영업배상책임보험 처리 건수

서비스에 대한 평가 및 고객의 알 권리 충족

서비스에 대한 평가 및 고객의 알 권리 충족 관련 이행표준, 관리지표, 이행실적, 비고 내용 확인

이행표준	관리지표	이행실적	비고
서비스에 대한 평가	연 1회 서비스 이행 표준 결과 공표	100%	홈페이지 공시
	연 1회 고객만족도 조사 시행, 공표	준수율	정부주관 공기업 고객만족도 조사결과 2020년 3월 발표 후 홈페이지 공시 예정
고객의 알 권리 충족	홈페이지 공시자료 수시 등록	100%	강원랜드 홈페이지 방문자 수 465,919건

사회적 가치 창출

사회적 가치 창출 관련 이행표준, 관리지표, 이행실적, 비고 내용 확인

이행표준	관리지표	이행실적	비고
사회적 가치 창출	인권·윤리경영위원회 2회 이상 운영	100%	인권·윤리경영위원회 2회 개최
	평균 8시간 이상 봉사활동	99.70%	평균 봉사활동시간 : 7.98시간(28,345시간/3,552명)
	사회공헌비(기부금) 집행	28,084백만원	교육장학사업 : 5,027백만원, 지역활력 : 1,844백만원, 나눔문화 : 1,493백만원, 신규(혁신)사업 : 3,000백만원